از آنجایی که تعریف مشتریان، شرکت ها و سرنخ های تجاری از پایه‌ای‌ترین مفاهیم در Microsoft CRM است تصمیم گرفتم در پستی به تشریح آن بپردازم. ابتدا بیایید به این سوال پاسخ دهیم که : «تفاوت سرنخ (Lead) با شخص (Contact) و طرف حساب (Account) چیست؟«

اجازه بدهید از اینجا شروع کنیم که مشتری کیست؟ در مفاهیم مشتری مداری تعریف‌های زیادی برای مشتری ارائه شده است، ولی یکی از اصلی‌ترین موارد این است: مشتری شخص یا شرکتی است که از ما خرید نموده باشد.

یکی از تعریف های اشتباه ارائه شده در CRM در مورد مشتری این است: «فقط زمانی یک شرکت به عنوان مشتری یا  Account در Microsoft CRM  ثبت می‌شود که برای آن فاکتور (Invoice)ی صادر شده باشد، درغیر اینصورت او را باید به عنوان یک سرنخ در تمامی مراحل فروش پیگیری کرد «.

تعریف بالا هر چند ممکن است از نظرتجاری (Business) درست باشد، ولی در سیستم CRM اشتباه است. نکته اول این است که اگر بخواهیم تعریف درست تری از مشتری را اعمال نماییم، موجودیتهایی مثل پیش فاکتور(Quote) با وضعیت برنده (Won) درست‌تر خواهد بود. نکته دوم این است که اگر تعریف مورد نظر اعمال شود، دیگر قادر به استفاده از موجودیت‌های فرصت، پیش‌فاکتور، سفارش و … نخواهیم بود. زیرا طرف مقابلی را  در Dynamics 365 برای اتصال به این موجودیت‌ها نخواهیم یافت.

اما برویم سراغ سوال اصلی! با این تفاسیر، تفاوت سرنخ با شخص و طرف حساب چیست؟ و آیا مشتری همان Account است؟

تفاوت اصلی بین سرنخ و شخص و شرکت در میزان تکمیل اطلاعات است. در مرحله سرنخ، اطلاعات ثبت شده از مشتری بسیار جزئی و محدود است ممکن است فقط شماره تلفن یا ایمیلی از شخص در اختیار شما باشد.. حتی ممکن است این اطلاعات نادرست بوده و یا حتی سرنخ تعریف شده با کسب و کار شما هیچ ارتباطی نداشته باشد. بنابراین این اطلاعات به تنهایی به شما در ادامه مراحل کمکی نخواهد نمود. اطلاعاتی از قبیل آدرس‌های دقیق، روابط تجاری، شرکت یا هولدینگ شخص، نوع رابطه ما با شخص یا شرکت، … تنها به کمک شخص یا طرف حساب در اختیار ما خواهند بود.

پس لازمه شروع فاز مذاکره با مشتری و معرفی خدمات خود تبدیل آن به شخص یا شرکت  است .با بررسی بیشتر سرنخ و اطمینان از قابل مذاکره بودن وی به آن صلاحیت تبدیل شدن به شخص یا شرکت (Qualify) را اعطا نمایید. به عنوان یک نتیجه، در موجودیت سرنخ اطلاعات ما بسیار جزئی و در موجودیت‌های شخص یا شرکت بسیار کامل‌تر است.

در پاسخ به سوال دوم؛ مایکروسافت فیلدی به نام «نوع رابطه» یا «Relationship Type» بر روی Account قرار داده است. برای استفاده درست از آن کافیست، طرف‌های حساب در زمان ایجاد نوع «مشتری احتمالی» را داشته باشند. سپس زمانی که پیشنهاد قیمتی به حالت برنده تبدیل می‌شود، به کمک گردش کاری یا افزونه این فیلد را به مقدار «Customer» تغییر دهیم. پس پاسخ اینگونه است: در زمان ایجاد، یک   Account  لزوماً نشان دهنده یک مشتری نیست، ولی اگر فرایند خرید تکمیل شود همان موجودیت مشتری خواهد بود.